洞察客户需求，坚持长期主义
2022年中国顾客满意度指数报告指出，满意度管理必须正确理解消费者需求，同时企业还需要具备强大的需求转化能力和精细化管理的能力，才能持续为消费者提供满意的商品和服务。深刻洞察消费者需求一直是招行信用卡的强项，比如在卡种上，招行信用卡兼顾不同年龄、地域、文化的持卡人，根据他们不同的办卡用卡需求相应推出不同类型的卡种，满足他们各类生活、消费、金融用途。在营销活动上，招行信用卡洞察到疫情缓解后客户消费恢复性增长的趋势，近期推出“天天消费券”、“和你一起618”等，与广大消费者、商家同频共振，给到客户吃喝玩乐购全方位消费优惠。满意度指数报告还强调企业的满意度管理只有坚持“长期主义”，才能持续赢得赞誉。招行信用卡始终相信“长期主义”，不仅持续和消费者深度互动，而且秉承“坚持，就是价值”经营理念，这从今年高端信用卡的权益发布中可见一斑。今年我国经济压力加大，消费承压，信用卡获客、交易等核心业务受到影响，高端信用卡因权益与服务丰富导致成本较高，权益缩水似乎是市场环境下的必然选择。但招行不仅旗下高端信用卡权益坚持不缩水，而且留学信用卡、自由人生白金信用卡两大产品的权益焕新升级，给持卡人带来更多惊喜。正如报告指出，“只有秉持长期主义，建立满意度的保障机制并将满意度管理融入经营管理，才能适应市场环境和消费者变化”。
承担公益责任，传递人文关怀
中国顾客满意度指数评委会表示，顾客满意度评价指标也在不断“升级”，仅在产品和服务端满足需求远远不够，品牌的沟通、价值传递、品牌的行为和态度都已经列入到满意度的“标准”中来。招行信用卡6年蝉联第一，除产品、服务等“硬实力”，更兼具公益责任、人文关怀，有效传递品牌价值。
今年的“世界自闭症日”，招行信用卡再度携手公益组织壹基金，首次于线上推出自闭症儿童“星空画展”，邀请各界人士欣赏自闭症儿童画作并捐助积分。这背后是招行信用卡上线已有10年的“小积分微慈善”平台，倡导用户1积分起捐。据媒体报道，该平台已为自闭症儿童累计兑换近38万节社会融合课、超260万份爱心午餐、超30万册公益图书。招行信用卡让积分变成了公益媒介，将持卡人的爱心与需要帮助的群体连接到一起，承担起自身的社会责任。
人文关怀方面，招行信用卡聚焦老年客户、视障群体等使用需求，启动掌上生活App“适老化”“无障碍化”改造。掌上生活App推出“大字版”，除字号、间距等针对老年人做了适配外，仅保留老年人高频及刚需的使用场景，并对业务模块进行专项的适老化简洁改造，同时还可一键直达人工客服。在无障碍化改造方面，考虑到视障客户需求，针对“大字版”全面适配读屏无障碍服务，同时支持智能语音导航交互，视障客户可通过语音形式进行指令交互，快速引导至相关服务页面。招行信用卡用科技的力量提升客户满意度，释放出数字化转型的新红利，让客户拥有更切实的获得感。
顾客满意度指数指标动态属性更加明显，它会伴随人群迭代、需求变化、行业环境变化而变化，企业需要将顾客满意的理念植入到更全面、更细微的触角当中，才能面向未来。招行信用卡多措并举适应消费者的需求变化，不断拓宽产品和服务边界，为客户创造更多价值，做行稳致远的长跑者。