随着我国网络游戏产业快速发展，未成年人网络游戏沉迷问题，引起广泛关注，尤其是未成年人充值游戏后的退费问题。5月28日，中国互联网协会发布了《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准，为解决未成年人游戏消费退费纠纷，提供了参考。

“退费难”背后问题复杂

记者在在线投诉平台检索发现，涉及未成年人充值游戏的投诉有数万条。近年来，媒体报道了国内多起孩子为玩网游，瞒着家长用手机进行高额充值的案例。家住南京浦口的张先生偶然发现，自己12岁的女儿通过手机平台，下载了一款网络游戏，并通过该平台在两个月内陆续为游戏充值将近10万元。张先生多次联系手机公司，并按照要求，提供了相应的证明材料，可对方始终没有给予明确答复。

在涉及未成年人网游充值退费问题上，各主体之间围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，发生冲突。

• 一方面，为了牟利，个别网络游戏服务提供者将未成年群体视为财源，对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、不严格，甚至搞变通，导致大量未成年人成功充值。
• 另一方面，也存在一些监护人对个人身份信息保管不善甚至主动为未成年人提供成年人身份信息、破坏网络游戏防沉迷系统的情况。

“团标”明确退费相关方责任比例

此次“征求意见稿”首次提出，细化退费标准和建议供各方参考，明确划分了网络游戏服务提供者和监护人的相关责任，最终体现在退费比例上。

中国互联网协会副理事长 黄澄清：比如说网络游戏服务提供者如果没有按照国家规定，接入统一实名认证，对未成年人实名的用户进行限充，将承担100%的责任。监护人通过多种或多次情形破坏防沉迷成果的，比如主动帮助未成年人人脸识别，放任未成年人长期消费，一个家庭多次申请退费的，将加重这个责任，甚至承担100%责任。

“团标”充分体现出“责任共同承担”特色

《未成年人网络游戏服务消费管理要求》属于团体标准，所以本身并无普遍强制性，需要行业积极参加主动遵守。

中国互联网协会副理事长 黄澄清：申请人和网络游戏服务提供者无法达成一致的，双方协商后，可将有关退费申请移交给中国互联网协会调解工作委员会或平台设立的调解委员会，进行处理。

此次发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求》属于“征求意见稿”，其内容还需各方参与建议，才会落地。